Povjerenje se ne gradi time što lider uvijek ima spreman odgovor
Kada je neko nezadovoljan, kada se pojavi problem ili kada tim očekuje odgovor, lider lako može da kaže: „Riješiću to“, „Ovo se više neće ponoviti“ ili „Sredićemo do kraja nedjelje“.
U tom trenutku takve riječi zvuče kao sigurnost. Ljudi dobiju odgovor, napetost malo popusti i razgovor može da se nastavi.
Ipak, problem nastaje kada obećanje damo prije nego što smo provjerili šta se zaista dogodilo, koliko je vremena potrebno, ko treba da bude uključen i imamo li uopšte resurse da uradimo ono što smo upravo rekli.
Razlog za to nije uvijek loše planiranje ili neodgovornost. Ponekad nam je jednostavno teško da ostanemo u trenutku u kojem neko od nas očekuje rješenje, a mi ga još nemamo.
Kada osjetimo pritisak, naš nervni sistem prirodno pokušava da što prije smanji neprijatnost. Brzo obećanje može upravo to da uradi – da umiri sagovornika, ublaži tenziju i vrati nam osjećaj da ponovo držimo situaciju pod kontrolom.
Ali samo nakratko.
Zato se iza rečenice „Ja ću to riješiti“ ponekad ne nalazi samo iskrena želja da pomognemo. Može se nalaziti i naša potreba da što prije izađemo iz razgovora u kojem se osjećamo nesigurno, nemoćno ili nedovoljno spremno.
Tu se pojavljuje važna razlika između umirivanja situacije i izgradnje povjerenja.
Povjerenje se ne gradi time što lider uvijek ima spreman odgovor već time što ljudi vremenom vide da njegove riječi imaju težinu i da se na njih mogu osloniti.
Zreo liderski odgovor zato ne mora uvijek da bude trenutno obećanje. Ponekad mnogo više sigurnosti donose rečenice:
- „Želim prvo da provjerim šta je moguće.“
- „Još nemam sve informacije.“
Takav odgovor možda neće odmah ukloniti svu napetost, ali može stvoriti nešto mnogo važnije a to je osjećaj da je lider iskren, prisutan i pažljiv sa riječima koje daje.
Liderstvo ne znači da moramo odmah ukloniti svaku neizvjesnost. Ponekad znači ostati dovoljno miran u njoj da ne obećamo nešto samo zato što nam je teško da kažemo: „Još ne znam.“
U jednom iskrenom „provjeriću i javiću vam“ često ima više poštovanja i pouzdanosti nego u obećanju koje danas zvuči umirujuće, a sjutra ne može da bude ispunjeno.
